サービスとリスク

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8月末に購入した某社の水冷パソコン。静かなので居間に置いておくには最適なのですが、導入当初からちょっと不安定でした。

購入日、DVDが再生できるというので、購入したビックカメラでつけてもらった販促用DVD(イメージビデオみたいなもの)を再生したところ、1分ぐらいで突然電源が落ち、再起動後はDVD再生ソフトのexeファイルが消えてしまう、という恐い症状。システムの復元で元に戻り、その後そういった症状は起きていないのですが(というか、恐くてDVDはPS2でしか再生していない…。5.1chに対応していないし)。

その後、次に問題になったのは、付属のリモコンで「停止」「巻き戻し」「早送り」の3ボタンが効かなくなったこと。ジョグダイヤルのようなもので、巻き戻しと早送りはそれなりに対応しているものの、停止できないのは結構イタイ。

3カ月ガマンしてきたのですが、やっとサポートと話す時間もとれるようになってきたので、意を決してサポートに対応をお願いしました。

ところが…

某社はカスタマーサービス専門のホームページから、サポートからかけてもらう電話の時間帯を予約できます。これはなかなか便利です。実際、ほぼ時間通り、サポートの方から電話がありました。リモコンが使えていないビデオ・ソフトの再インストールなどを試しますが、結局これでは解決できず。翌日に詳しい担当者さんから電話をもらうことになります。

で翌日。今度はリモコンを外してデバイスドライバを外し、リモコンまわりの再インストール。しかし、やっぱり直らない。サポートの方いわく「これはおそらく、リモコンのソフトの一部のファイルが壊れていると思われますね。しかしこのファイルの修正はシステムの再インストールしか方法がありません」。

「!? 該当するexeを置き換えるとか、このソフトにはアンインストーラーがついているので、一度アンインストールしてから、インストールするのではダメなんですか?」。「いや、インストールする方法がないんですよ、システムの再インストール以外には」。

とても、にわかには信じられないが、たった6個のファイルで成り立っているソフト(合計450K)を再インストールするのに、136GBのハードディスクの内容をまっさらにする必要があるという…。

おそらく、この会社のオフィシャルなソリューションとして提供しているもの(今回だとシステムにインストールされているアプリケーションのガイド・ソフト)以外の手段の提供は、リスクがあるので提供しない、ということなのかな、と思う。

おそらく、「ここからはお客様自身のリスクで行っていただくことになりますが、もしかしたら直るかもしれません」というサービスを提供するのは、会社としてのリスクが高すぎると判断しているのかもしれない。実際、クレーマーと言われる人にかかってしまえば、こうした問題は、会社としてもっとも安全でリスクがない方法を選択するべきなのかもしれない。

ただ、サービスの質、というか顧客満足度はある程度以上は高められないのかもしれないとも思う。顧客は、いつも「自分だけへのちょっとしたスペシャルな」サービスを求めていて、これが顧客満足度を飛躍的に向上させるからだ。スペシャルなサービスによるプラスと、そのリスクが顕在化したときのマイナスを、うまくバランスさせることが大切なのだろう。

そういう意味では、やっぱりプラスの評価よりマイナスの減点に重きを置く風潮が、まだまだ多いのだろうか。こうした風潮だと、成長時代に新しいものを作り上げていくのは大変かもしれない。ただ、低成長時代のコスト計算がモノを言う経営には強いだろう。ま、世の中、いろんな会社があって、全体としてバランスが取れているのがいいのかもしれない。


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